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Chief of Care & Customer Success (F/H)

CORE BUSINESS :


SaaS B2B – Communication & Relation Client

ETP :


300+ / Présence internationale

KEY FACTS :

Notre client, acteur majeur de la téléphonie cloud et des solutions CCaaS / UCaaS pour les entreprises.

Après une levée de fonds en série B, l’entreprise accélère sa croissance à l’international, renforce sa plateforme autour de l’IA et structure ses équipes pour soutenir son expansion.

Les pôles Care / Success (Support, Customer Success, Quality & Learning) est au cœur de cette transformation.

Véritable moteur de satisfaction, de fidélisation et d’upsell, il nécessite aujourd’hui un pilotage unifié, capable de redonner cohérence, cadence et ambition collective à des équipes engagées.

REPORTING :


Directement rattaché(e) au CEO

MISSIONS :

Le / la Chief of Care & Customer aura pour mission d’incarner la vision client et de structurer une organisation Care performante, scalable et orientée valeur.

Structurer la stratégie Care & Success

• Définir une vision intégrée du parcours client (support / onboarding / fidélisation).


• Traduire cette vision en plan d’action opérationnel (churn, adoption, NRR, engagement).


• Mettre en place un cadre de pilotage commun :
  
  
  objectifs, KPIs, rituels de performance.

Revoir et stabiliser l’organisation CSM

• Clarifier les rôles, responsabilités et interactions des équipes CSM.


• Repenser les process clés :
  
  
  onboarding, escalades, renouvellement, churn management.


• Ancrer une culture data-driven (Healthscore, NRR, GRR, CSAT).

Aligner les pôles Support, Quality & Learning

• Garantir la cohérence de la promesse client sur tous les points de contact.


• Revoir les mécanismes de formation continue et la qualité de réponse client.


• Renforcer le middle management et la montée en compétences.

Améliorer la rétention et l’engagement client

• Identifier les causes du churn et piloter un plan d’action correctif.


• Déployer des stratégies d’adoption, de fidélisation et d’upsell en lien avec les Sales.


• Porter la voix du client (NPS, verbatim, feedbacks) dans les roadmaps Produit et Marketing.

Préparer la pérennité du pôle

• Concevoir un modèle de gouvernance Care & Success durable.


• Identifier les besoins de recrutement clés et accompagner la passation.


• Laisser une organisation claire, outillée et performante à l’issue de la mission.

PROFIL RECHERCHÉ :

• Expérience confirmée (10–15 ans) en direction Customer Success / Care / Experience, en environnement SaaS B2B.


• Solide maîtrise des modèles à abonnement (MRR/ARR, NRR, GRR, churn, upsell, healthscore).


• Expérience en structuration d’équipes internationales et pilotage multi-pays.


• Excellente compétence en change management et transformation organisationnelle.


• Leadership collaboratif, posture coach, forte capacité à fédérer autour d’une vision commune.


• Esprit analytique, rigueur et orientation impact.


• Anglais courant.

INDICATEURS DE SUCCÈS :

• Baisse du churn dans les 3 premiers mois.


• Hausse du NPS / CSAT et amélioration du time-to-resolution.


• Adoption accrue des outils et process internes.


• Rétention et engagement client mesurables.


• Satisfaction et clarté de rôle au sein des équipes.

CONDITIONS :

• Rémunération :
  
  
  fixe selon profil + variable


• Démarrage :
  
  
  Recrutement urgent mais ok si préavis.


• Localisation :
  
  
  Sud-Est parisien (mode hybride possible)