Dans le cadre de la politique commerciale décidée par la Direction Générale, assure le suivi des réclamations clients et répond à ces dernières.
Participe à la mise en place d'actions correctives afin de contribuer à l'amélioration de l'offre produits et à la satisfaction du client Principales responsabilités Analyse les courriers des clients :
Identifie les attentes du client selon la nature du courrier (simples remarques, demande de remboursement, litige), Rédige le courrier de réponse.
En cas de nécessité, transmet les informations au service concerné (Distribution, Production, Transports), Assure le traitement et la saisie du courrier reçu au siège pour le service, Gère les réclamations en direct :
Répond en direct aux clients et/ou aux agences, Traite les contestations et le mécontentement des clients à la suite de l'envoi du premier courrier, Traite et suit les dossiers en cas de litige :
Analyse les causes des litiges et procède à une recherche d'informations auprès des fournisseurs locaux, achats aériens, Chefs de Production, concernant le litige, Détermine le niveau de compensation selon le degré du litige et des attentes du client.
Négocie avec les fournisseurs, Transmet les éléments du dossier au Service Juridique en cas de contentieux, Procède à la demande de remboursement ou d'avoir auprès de la comptabilité, Participe à l'amélioration de la qualité de l'offre :
Alerte la Production et les fournisseurs sur la qualité des produits en descendant l'information rapidement, Contribue à la réflexion de la mise en place d'actions correctives avec les acteurs impliqués au cours de la saison (ex :
erreur brochure), Synthétise les données Qualité en établissant des statistiques par destination, par code produits, séjours, circuits, Fait des préconisations pour la future saison.
Profil BTS/BAC3 Tourisme Une première expérience en gestion de contentieux/suivi de réclamation client sera fortement appréciée Très bonnes capacités rédactionnelles et maîtrise de la langue française Aptitude au contact téléphonique et maîtrise des techniques de savoir être au téléphone Rigueur, organisation, capacité d'adaptation et d'autonomie Esprit d'équipe, dynamisme La maîtrise de l'anglais est un plus Maîtrise du pack office (Word, Excel) TUI Clichy Stage Débutant
