Société : Bergerat Monnoyeur Lieu : Seine-Saint-Denis Île-de-France
Détail des missions Distributeur de CATERPILLAR, BERGERATMONNOYEUR (830 Mâ?¬, 1 800 collaborateurs), filiale de Monnoyeur, est le leader de la profession et dédié à la distribution complète de matériel et de services de CATERPILLAR en France.
BERGERATMONNOYEUR est reconnu pour le professionnalisme de ses collaborateurs et les valeurs humaines partagées.
Nos clients partenaires sont les plus grands groupes internationaux de Travaux Publics.Nous recherchons notre ResponsableExpérienceClient rattaché(e) au Directeur ExpérienceClients, Communication & RSE.Vous aurez pour mission de définir et mener à bien les projets de transformation de BergeratMonnoyeur afin de proposer une expérienceclient en ligne avec les valeurs et le positionnement premium & responsable de BergeratMonnoyeur.
Cela passe par :
ï??Piloter l'écoute client et veiller à ce que les besoins et attentes des clients soient pris en compte dans les process de l'entreprise.
ï??Mener à bien les projets liés à l'expérienceclient et notamment les projets de digitalisation,ï??Accompagner la gestion du changement des équipes BergeratMonnoyeur (vendeurs, après vendeurs, support..
.
)Plus précisément, vous aurez la responsabilité des missions suivantes :
ï?? Piloter les actions et les processus visant à développer la connaissance client de l'entreprise, en particulier la compréhension des besoins, des attentes et de la perception des clients.
Doté d'une connaissance très fine du parcours clients, vous définissez la stratégie de connaissance client de l'entreprise et organisez les canaux de collecte de feedbacks.
Vous piloterez notamment des agences menant chaque mois des enquêtes auprès de nos clients.
Le principal KPI sera le Net Loyalty Score (NLS).ï?? Définir et mettre en Å?uvre/piloter des actions ciblées de fidélisation ou d'amélioration de la satisfaction client permettant de valoriser l'actif client.
Vous serez également amené à développer les outils permettant de mettre en Å?uvre les plans d'action cibles.
Vous définirez les KPI et les dispositifs de reporting permettant l'analyse de la performance des processus activés et des actions engagées.
Vous serez amené à coordonner l'action de différentes équipes (Marketing , IT, Juridique..
) afin de mener à bien vos projets.ï?? Propager la culture du client au sein de l'organisation.
Vous serez le garant de l'orientation customer-centric de l'entreprise et de la prise en compte des besoins et attentes clients à tous les niveaux, dans tous les process.
Vous serez amené, dans cette optique, à développer les outils de communication et de formation favorisant la diffusion de cette culture client.
Votre profilDe formation Bac+4/5, et 5 ans minimum d'expérience dans le marketing ou digital dans un domaine d'expertise proche.
Au cÅ?ur de la transformation de BergeratMonnoyeur, vous êtes expérimenté.e en gestion de projets et digital ( web & Salesforce idéalement) et aimez également le contact terrain avec les clients & collaborateurs.
Curieux .se et entreprenant.e, vous êtes à l'écoute et force de proposition.
Bien qu'empreint d'une force connotation digitale, vous serez amené.e à travailler les processus métiers quand des « irritants / pain point » ont été identifiés.
De la conception du parcours au déploiement en passant par la gestion du changement, vous serez un chef d'orchestre au service de tous les métiers de BergeratMonnoyeurLe groupe Monnoyeur est signataire de la charte de la diversité depuis 2020 et s'est engagé dans la promotion de l'égalité professionnelle et la lutte contre les stéréotypes par la signature d'un accord de groupe le 02 décembre 2021.Ces engagements forts, en lien avec nos politiques RH et RSE, visent à rappeler les valeurs auxquelles nous sommes profondément attaché(e)s parmi lesquelles le respect.
Cette volonté portée au plus haut niveau du groupe fait partie de notre responsabilité.
Elle passe par la reconnaissance et l'acceptation de toutes les formes de diversités présentes au sein de nos équipes.
Nous considérons que la diversité individuelle doit être considérer comme une source de richesse collective au bénéfice de l'ensemble du groupe Type de contratFR-Contrat à durée indéterminée Temps de travailTemps completLocalisation du poste Localisation du posteEurope, France, Ile-de-France, SeineSaint-Denis (93) Adresse 117 Rue Charles Michels, 93200 Saint-Denis, France BergeratMonnoyeur Seine-Saint-DenisÎle-de-France Customer Service Expérience souhaitée
