Gestionnaire des incidents, des problèmes, de la qualité et des processus (H/F) > Direction de la Transformation Numérique > Joboolo FR :
Société : Direction de la Transformation Numérique Lieu : France
Activités du service :
Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l'autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique.
Son objectif est d'améliorer la qualité de l'expérience numérique des utilisateurs.
La sous-direction de l'environnement numérique de travail et de l'animation territoriale (SDENTAT) comprend 6 bureaux dont le centre national de soutien numérique (CNSN).
La SDENTAT comprend environ 190 agents et le CNSN une soixantaine d'agents.
Vos activités principales :
Affecté au centre national d'assistance aux utilisateurs (CNAU), vous assurez les missions de gestionnaire d'incidents informatiques (incident manager) et de gestionnaire des problèmes.
Vous êtes plus particulièrement en charge de :
Veiller au suivi du « backlog », à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité.
Vérifier et, si nécessaire, qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les techniciens du CNAU.
Améliorer la qualification et le diagnostic.
Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes, organiser le comité de gestion des problèmes (planification, comptes rendus, communications).
Coordonner la résolution des problèmes avec les experts des différents domaines Gérer les incidents critiques et proposer la communication à destination des utilisateurs.
En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des utilisateurs, gérer la crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
Structurer les processus de gestion des incidents et des problèmes afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support, notamment les techniciens de proximité du bureau de l'accompagnement numérique de proximité.
Proposer des améliorations concernant les processus de gestion des incidents, des demandes et des problèmes.
Profil recherché :
De formation supérieure (Bac 4/5) en informatique, avec une expérience professionnelle de 4 ans minimum.
Forte capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs et à mobiliser les ressources nécessaires pour mener à bien les missions demandées.
Maîtrise des outils informatiques (tableurs, outils collaboratifs, visioconférence, ..
.
).
Très bonne connaissance des processus ITIL, en particulier la gestion des incidents et des demandes.
Une certification ITIL serait un plus.
Maîtrise des logiciels de gestion des services informatiques et de gestion de parc, de préférence GLPI.
Spécificités du poste :
Vous exercez vos missions sur la base du cycle de travail de 38 heures hebdomadaires, générant 16 jours de RTT.
Vous bénéficiez de 25 jours de congés annuels.
Déplacements possibles sur toute la France.
Poste nécessitant une habilitation Secret Défense.
Direction de la TransformationNumérique France Expérience souhaitée
