Assistance technique auprès des clients Maintien opérationnel des outils nécessaires à la compréhension des besoins de ses clients internes et externes et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication..
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).
Supervision et management des équipes pour :
Classifier les raisons des demandes des utilisateurs et assurer une harmonisation des réponses ainsi qu'une qualité de service constante ou en progression.
Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients.
Superviser la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, matériels et installations (réceptions, tests, essais, réglages..
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).
Assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles.
Réaliser un cahier des charges en formalisant les procédures utilisées par l'équipe de supporttechnique et en créer de nouvelles si nécessaire.
Identifier les clients à haut potentiel ou bien à hauts risques pour l'entreprise.
Représenter l'entreprise ainsi que ses produits et services, et s'assurer que l'équipe de supporttechnique en soit également l'ambassadrice.
Concevoir et mettre à disposition la documentation technique.
Participation à l'évolution des produits et services Mettre en place des outils de suivi de la performance de l'équipe de supporttechnique à destination de la direction.
Former des utilisateurs internes aux spécificités de certains produits ou équipements ainsi qu'à leurs évolutions.
Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d'améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients.
Concevoir, planifier et superviser les opérations de maintenance évolutive ou curative.
Identifier des utilisateurs ayant des difficultés spécifiques ou ayant des besoins non couverts par l'offre de produits/services actuels et pouvant éventuellement devenir des « bêta-testeurs ».
Animation de l'équipe de supporttechnique Gérer les plannings de présence de l'équipe de supporttechnique.
Assurer une formation continue de manière à ce que toute l'équipe de supporttechnique soit au courant des évolutions de l'entreprise.
Planifier les besoins en recrutement de son équipe.
Fixer, en accord avec les objectifs de l'entreprise, les critères de réussite d'une interaction client (temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de « tickets » clients résolus..
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).
ACTIVITÉS ÉVENTUELLES Participer à des projets transverses en relation avec d'autres équipes et départements, de manière à leur faire bénéficier de sa connaissance client.
Gérer des contrats de fournisseurs, sous-traitants, prestataires.
RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE PDG Diplômes requis Formation de niveau Bac 5 Dans certaines entreprises, une expérience terrain suivie de promotion interne peut suffire.
Durée d'expérience Ce poste requiert au moins trois années d'expérience au sein de l'équipe de support, ainsi qu'une première expérience en management.
Compétences techniques Excellente connaissance technique des produits/services proposés par l'entreprise (Microsoft 365 / Azure / Veeam / HyperV / Sophos) Maîtrise des méthodes et outils de résolution de problèmes Maîtrise des principaux logiciels bureautiques, notamment de traitement de texte et de présentation (pack Office, suite OpenOffice..
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) Maîtrise des outils de gestion de projet et de suivi d'indicateurs de performance Anglais Aptitudes professionnelles Qualités relationnelles Sens de l'écoute et de la communication Capacité d'analyse et sens du détail Disponibilité Rigueur et méthode Capacités managériales Capacités à gérer les situations de crise Diplomatie Organisation Autonomie et capacité à prioriser Intérêt pour les problématiques techniques Écoute des besoins et sens du service SICONSULTINGFRANCE Malakoff permanent Expérience souhaitée
