Responsable Pilotage Centres de Contact Externes H/F) > Paris > Joboolo FR :
Société : Group Vivendi Africa Lieu : Paris
Opérateur télécom spécialisé dans la fourniture d'accès internet Très Haut Débit, GVA construit, opère et commercialise son propre réseau en fibre optique jusqu'au domicile (Fiber-to-the-Home) sous la marque CANALBOX.
GVA a lancé ses activités en 2017, et opère depuis dans 8 pays (Gabon, Togo, Congo, Côte d'Ivoire, Rwanda, Burkina Faso, République Démocratique du Congo, Ouganda) et 13 villes (Libreville, Port-Gentil, Lomé, Pointe-Noire, Brazzaville, Abidjan, Kigali, Rubavu, Ouagadougou, Bobo-Dioulasso, Kinshasa, Goma, Kampala).
Dans un contexte de forte croissance, GVA SAS recherche un Responsable du pilotage des centres de contact externe (centre d'appel externalisé).
Mission Au sein de la Direction Commerce, Marketing et Relation Client et sous la responsabilité du Responsable de la Relation client, le/la Responsable de Pilotage est en charge de la production et de la performance des contacts (entrants, sortants et digitaux) par le prestataire et de l'efficacité et la qualité du traitement des requêtes et incidents.
Il/elle veille au respect du cahier des charges et des budgets.
Il/elle contribue à l'amélioration de l'expérience et de la satisfaction client.
Il/elle manage les équipes de responsables de pilotage prestataire basés en Afrique sur les plateaux des centres d'appels externalisés.
Principales responsabilités Piloter et analyser la performance des prestataires au quotidien dans toutes les filiales GVA (8 filiales en opération à date) conformément aux cahiers des charges et contrats Préparer et animer les comités de production hebdomadaire et de pilotage mensuel Définir et suivre l'exécution des plans d'action et d'amélioration continue avec les prestataires Garantir la bonne exécution des opérations par le prestataires et le respect des procédures internes Définir et piloter les prévisions de volume de contact et les budgets Contrôler la facturation Travailler à l'amélioration des process de traitement des incidents / requêtes client et de gestion (CRM, facturation, data etc.) Contribuer à la définition de la stratégie relation client et à la mise en Å?uvre des initiatives et projets panafricains :
résolution au premier appel, digitalisation de la relation client, réduction des coûts, outils etc.
Informer en interne sur les enjeux et actualités de la relation client notamment via la mise en place d'un rapport « Voix du client » Management des Responsables de pilotage prestataire GVA dans les pays au quotidien Profil recherché Expérience de 5 ans en gestion de centre de contacts, idéalement panafricains sur des opérations voix et digitales Excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualités Connaissance de l'Afrique sub-saharienne et du secteur télécom Esprit entrepreneurial et « hands on » Rigueur, esprit analytique, organisation et autonomie Maîtrise de l'Anglais Maîtrise de la suite Microsoft Office Conditions de travail Poste base à Paris - Télétravail partiel possible Contrat cadre en forfait jours Déplacements fréquents sur les différents sites en Afrique (minimum de 8 par an) et pour participer à des réunions, séminaires, évènements etc.
