PandaServices est une Entreprise de Services du Numérique spécialisée en Ingénierie Informatique, recherchant pour l'un de ses clients à Paris [75] un(e) ServiceDeliveryManager/ Costumer ServiceManager Dans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique, le Customer ServiceManager est dédié à un Client Métier; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services du client.
Au sein de l'équipe des ServiceManagers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers):
tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurité) En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN.
Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery.
Ce poste à forte visibilité se situe au cÅ?ur de la production du Client.
Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, télécoms, infrastructures).
Deux grandes activités:
1/ activité de front office (gestion des incidents majeurs; reporting en direct au management et du client; surveillance du au délai de résolution des incidents majeurs; pilotage de la cellule de crise) 2/ activité de back office:
le CSM veille au respect des engagements (processus de base de la production:
changement, incident, problème); il prépare les Comités Opérationnels et la partie run du comité de Pilotage; il suit les plans d'amélioration de la prod; il produit un Post Incident Report sur les incidents P1 de responsabilité).
Contexte - Être l'interface privilégiée auprès de son Client - Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel - Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2) - Rédiger des Post Incident Reports - Réaliser le suivi des actions correctives et préventives - Traiter les réclamations - Leader les Task Forces - Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs - Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique - Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage - Analyser et être force de proposition pour des actions d'amélioration de la Production - Etre à l'écoute des équipes techniques - Avoir une vision transverse pour déceler les problèmes et envisager les actions préventives ou correctives Profil :
souhaitée :
3 ans dans le milieu de la production informatique dont au moins 2 expériences significatives de « SDM » > 2 ans >> dans le RUN (Inc, Change, Probleme, Gouvernance avec COPIL et SLA/KPI) ITIL et de solides connaissances Infrastructures tache, Leadership et Crise indispensables (non techniques):
