D assurer le support des outils, matériels et applicatifs mis à la disposition des utilisateurs De prendre en compte les demandes clients, de les enregistrer, de rechercher les solutions et guider l utilisateur dans leur mise en Å?uvre jusqu à la résolution du problème rencontré.
- Il/elle effectue le diagnostic de l incident et le requalifie en termes de priorité si nécessaire - Il/elle applique les solutions connues et/ou transfère l incident aux ressources compétentes - Il/elle garantit la fiabilité, la qualité, la pertinence des directives et conseils donnés aux utilisateurs - Il/elle garantit le bon reporting de l incident et de ses actions dans l outil de suivi des incidents - Il/elle remonte les problèmes détectés à son responsable et au référent technique de l équipe - Il/elle contribue au développement des compétences des utilisateurs par le partage de connaissance - Il/elle conseille les utilisateurs sur l utilisation optimale des outils et matériels mis à leurs dispositions Autorité / Autonomie :
- Mener les actions de résolutions des incidents incluant la demande de prêt de matériel pour dépannage - Escalader les incidents vers sa hiérarchie et/ou vers les services adéquats - Effectuer les relances auprès des autres services support sur les incidents qu il gère.
