Après une période d'intégration, alliant formations métiers et pratiques, vous rejoignez une de nos équipes afin de répondre aux demandes des utilisateurs.
Vous prenez en charges les utilisateurs à distance via différentes modalités (téléphone, mail, chat, selfcare).
Vous assurez un accueil personnalisé de l'utilisateur, en déterminant son niveau de connaissance en informatique et le degré d'urgence de l'appel
Vous diagnostiquez l'incident rencontré afin de comprendre l'origine du problème,
Vous résolvez l'incident à l'aide des outils mis à disposition (base de connaissances, prise en main à distance, entraide,..
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Vous escaladez si besoin les incidents non résolus en restant attentif aux engagements de délai des interventions, et vous tenez informé l'utilisateur
Vous réalisez un descriptif précis de l'intervention après chaque appel et renseignez les champs nécessaires dans l'outil de gestion de incidents.
Vous apportez votre expertise sur des environnements techniques divers tels que Windows, Office, Outlook.
