Contrat de projet 36 mois - Cheffe/chef de projet relation clients du programme omnicanal F/H > Paris > Joboolo FR :
Société : Groupe Caisse des Dépôts Lieu : Paris Île-de-France
DESCRIPTIF DU PROGRAMME Lancé en octobre 2021 par la Banque des Territoires, le programme «modèle relation client omnicanale» porte l'ambition d'une expérience client & collaboratrice/collaborateur « sans couture » adaptée aux attentes des différents segments de clientèle et articulant son réseau physique, sa plateforme, et des outils relationnels à conforter et mettre en place, notamment le canal téléphonique.
Cette ambition passe notamment par un meilleur pilotage de la relation client et par la diversification des canauxpour répondre aux spécificités des segments et assurer l'interactivité avec la cliente/le client.Le programmeomnicanal est composé principalement de 3 grandes typologies de projets:
Les projets visant l'Expérience client & collaboratrice/collaborateur qui doivent permettre de définir nos modèles relationnels et de les décliner par segment de clientèle Les projets d'orchestration des canaux accompagnant la création et la mise en place de nouveaux canaux et assurant leur interopérabilité Les projets Relation commerciale & relation client qui doivent permettre de définir les organisations et processus, du sourcing au suivi de la relation client dans la durée, et de les outiller pour pouvoir piloter la relation client.
MISSION GENERALE Au sein de la Direction du réseau, vous intégrez l'équipe en charge du programmeomnicanal, pour assurer la conduite de projets portant principalement sur les projets portant sur la relation commerciale et le pilotage de la relation client.Le programmeomnicanal, véritable projet d'entreprise de la Banque des territoires, est placé sous la responsabilité d'un Directeur de programme, dont vous dépendrez fonctionnellement.
Pendant la durée du projet de 36 mois, au sein de la Direction du réseau, vous serez rattachée/rattaché à la Responsable de projet en charge de la coordination du programmeomnicanal.
Vous aurez aura pour mission :
La configuration et la mise en Å?uvre opérationnelle d'une «Cellule de préqualification», dont l'objectif sera de qualifier des leads marketing et de les transformer en opportunités commerciales.
Afin de conseiller efficacement les clientes/clients et de les orienter vers l'interlocuteur ad hoc, il s'agira de qualifier leurs besoins et l'éligibilité aux offres de la Banque des Territoires.
Une première phase, de type POC, étant initiée, il conviendra de s'appuyer sur les résultats obtenus afin de configurer en vision cible cette cellule.
La contribution au projet «sourcing et gestion des leads» et plus particulièrement à la constitution d'outils de scoring permettant d'alimenter efficacement la cellule de pré qualification.
La mise en place des dispositifs de pilotage de la relation client sur le long terme pour l'ensemble des canaux de communication dans le cadre du programmeomnicanal.
Plus globalement, le suivi et la contribution aux projets et expérimentations liées à la relationclients pour le compte de la Direction du réseau.
Le projet «Enrichissement de l'espace client» s'inscrit dans cette dynamique et constituera un temps fort de votre mission.
ACTIVITES PRINCIPALES Animer, contribuer et piloter les différents chantiers et sous chantiers du projet cellule de préqualification et en assurer la coordination dans le respect du planning, de la phase de cadrage et jusqu'au déploiement, en articulation avec les autres acteurs impliqués Mettre en place les actions de benchmark, définir les scénarii d'organisation à envisager, ainsi que les périmètres des missions Piloter les études techniques et assurer le lien avec les SI Piloter les analyses d'impacts sur les organisations actuelles, les trajectoires de mise en Å?uvre (collaborateurs et clients) Concevoir la stratégie de déploiement et de conduite du changement du nouveau dispositif Contribuer à la mise en place et l'animation de l'équipe projet, en bonne articulation avec les projets de la direction du réseau ou du programmeomnicanal en interdépendance Superviser la production des livrables aux jalons clés du projet et en assurer le reporting aux instances de pilotage.
Contribuer aux projets visant à concevoir les dispositifs, formaliser les processus et mettre en place l'organisation du pilotage de la relation client, en articulation avec le département stratégie commerciale et appui et les directions métiers Assurer la coordination de vos projets avec les autres chefs de projet du programmeomnicanal, notamment dans le cadre du plateau projet Participer aux instances de gouvernance du programmeomnicanal et apporter votre contribution au titre de la relation client Description précise de l'événement ou du résultat objectif déterminant la fin de la relation contractuelle Mise en place opérationnelle de la cellule de préqualification et déploiement des processus associés en DR.
Formalisation des processus, expérimentation le cas échéant et mise en Å?uvre opérationnelle des dispositifs de pilotage transversaux de la relationclients qui auront fait l'objet d'une validation.
Réalisation du suivi de la mise en Å?uvre opérationnelle en intégrant la conduite du changement pour les équipes commerciales de la Banque des territoires.
Modalités d'évaluation et de contrôle des résultats Ces projets feront l'objet d'un reporting régulier dans les instances de gouvernance du programme et du Comex BDT permettant de contrôler le respect des étapes, des livrables et du planning d'avancement.
Une évaluation de ces projets post déploiement sera mise en Å?uvre pour s'assurer de l'adéquation des processus mis en place.
GroupeCaisse des Dépôts ParisÎle-de-France Food Industry Expérience souhaitée
