Ingénieur Support Produit H/F > Trace One > Joboolo FR :
Société : Trace One Lieu : Paris
Trace One est un leader mondial des solutions PLM et de compliance dédiées aux distributeurs et industriels des Produits de Grande Consommation (PGC).
Avec plus de 30 ans d'expertise dans le secteur, nous fournissons des solutions innovantes et évolutives qui prennent en charge l'ensemble du cycle de vie de la fabrication des produits et permettent à nos clients de prospérer sur de nouveaux marchés.
Au service de plus de 9 000 marques dans le monde entier, Trace One s'engage à offrir ce qu'il y a de mieux dans tous les aspects de l'activité, y compris les solutions, la normalisation et l'accès aux données, la réussite des clients et la responsabilité sociale et environnementale.
Au sein du département Product et dans un environnement international et multiculturel, vous serez amené :
à vous assurer de la satisfaction client en fournissant les résultats de recherches techniques et fonctionnelles approfondies pour permettre la résolution des problèmes de manières précise, professionnelle et dans le respect des SLA, à communiquer les stratégies et l'état de résolution des problèmes au client de manière précise, professionnelle et opportune, dans le respect de notre SLA, à être proche de nos clients et à bâtir des relations solides, tout en fournissant des conseils sur les sujets liés au support.
Missions Mener des recherches approfondies sur les incidents remontés par les Clients et qui n'ont pas pu être réglés ou identifiés durant les investigations initiales Utiliser des méthodes et outils de recherches avancés pour reproduire et identifier les problèmes.
En collaboration avec le client et les équipes interne , collecte auprès des Clients les informations nécessaires au diagnostic Être l'interface entre le Support et l'engineering et le PS L3 pour effectuer des recherches approfondies sur des problèmes complexes et pour organiser la fourniture des corrections Produits aux Clients Résoudre les incidents techniques de Niveau 2 Escalader les incidents nécessitant une correction ou des recherches approfondies, au groupes L3 ( PS et R&D) Déterminer et gérer les priorités des correctifs afin de les communiquer au Support Client et coordonner les ressources nécessaires pour en assurer la mise à disposition dans les délais, de manière efficace et satisfaisante S'assurer que les P0/P1 Clients sont gérés avec célérité Aider le Client à développer ses connaissances produit par des actions ponctuelles de conseil ou de mentorat.
Utiliser son expertise et sa connaissance des outils de monitoring prod pour améliorer la proactivité dans la détection d'anomalie Saisir (et maintenir) dans l'outil de gestion d'incident des données précises et nécessaires à la résolution, mais aussi aux rapports et à l'historisation des incidents Documenter les problèmes techniques pour que chacun bénéficie de la résolution Travailler sur des projets techniques liés aux Produits, si besoin.
Assurer la formation initiale des Ingénieurs Support Client, pour les nouveaux produits et les nouvelles versions avant la mise en production Identifier les anomalies et définir une issue pour répondre efficacement aux questions des clients Fournir des conseils sur les questions liées au support Effectuer des revues de support périodiques avec les clients Profil recherché BTS / DUT / License / Master spécialisé dans l'informatique (base de données, systèmes, réseau, infrastructure ) Minimum de 2 ans d'expérience du Support Client, technique et applicatif de niveau 2 ONPREM et ou Saas Bonnes connaissances d'un outil de suivi d'incident / outil de ticketing (ZenDesk, Jira) et des outils généralement utilisés par le support client Bonnes connaissances des outils de monitoring Maitrise du français et de l'anglais, l'italien serait un plus Sens relationnel développé, capacité à collaborer avec tout type d'interlocuteurs Bonne communication verbale et écrite, tact et diplomatie dans la gestion des situations sensibles ou critiques Bonnes capacités de suivi et d'organisation Capacité d'analyse Process de recrutement Irène, du département RH vous appellera pour en savoir plus sur vous si votre CV est sélectionné La HR Business Partner échangera avec vous en visio Le manager, Product Support Specialist Manager (et futur N1), que vous rencontrerez en personne ou en visio ; Xavier, le Directeur Support (et futur N2), que vous rencontrerez en visio ou en personne.
Trace One Paris IT / Computing / Software Expérience souhaitée
