Rattaché au ResponsableClientèle Antilles, vous aurez pour objectif d'organiser une équipe de conseillers clientèle pour atteindre 100% des objectifs fixés par le Groupe et les Collectivités du territoire.
Vous êtes garant du respect de nos obligations contractuelles vis-à -vis des clients usagers et des clients Collectivités, dans le respect des valeurs SAUR.
Vous encadrez l'équipe de conseillers clientèle :
accompagnement, organisation et développement des compétences de l'équipe, animation des rituels collectifs et individuels.
Organisation et management de l'activité front office :
Vous animez et pilotez la performance de l'équipe, notamment en supervisant la mise en Å?uvre des directives de gestion des flux téléphoniques, web et courriers ; Vous évaluez et suivez la performance individuelle et collective de l'équipe pour garantir l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs ; Vous assurez l'amélioration de la performance clientèle en garantissant les réponses aux demandes des clients collectivités et usager et le bon traitement des réclamations.
Organisation et management de l'activité back office :
Vous gérez le planning de l'activité en intégrant les priorités liées aux temps forts du métier clientèle ; Vous organisez et supervisez les activités (facturation, relève des compteurs d'eau et des anomalies, dégrèvements, demandes complexes..
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) ; Vous êtes garant(e) de la satisfaction des clients, dans le respect de notre charte et êtes le relai dans la gestion des réclamations ; Vous supervisez le partage des informations essentielles au bon fonctionnement du service et alertez sur les dysfonctionnements liés à l'activité ; Vous êtes force de proposition dans l'amélioration de l'organisation et des processus ; Vous accompagnez et déployez les évolutions de procédures clientèle et d'outils métier ; Vous assurez le reporting de l'ensemble de vos missions auprès du ResponsableClientèle Antilles. Martinique CDI
